L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato per 2,5 milioni di euro Intesa Sanpaolo RBM Salute S.p.A., compagnia assicurativa specializzata nell’assicurazione sanitaria, e per 1 milione di euro Previmedical Servizi per la Sanità Integrativa S.p.A., provider di servizi responsabile della gestione e della liquidazione delle pratiche di sinistro.
Le indagini sono state avviate a seguito delle segnalazioni di numerosi consumatori e dei risultati dell'attività di vigilanza dell'Ivass. Nel corso del procedimento si sono poi aggiunte ulteriori richieste di intervento da parte di consumatori che lamentavano le stesse criticità. Molti reclami sono giunti da aderenti al fondo sanitario MetaSalute, che da solo raccoglie oltre un terzo del totale degli assicurati di ISP RBM.
Sia Intesa Sanpaolo RBM Salute S.p.A. che Previmedical Servizi per la Sanità Integrativa S.p.A. sono stati ritenuti responsabili di pratiche commerciali scorrette, in violazione degli articoli 20, 24 e 25, comma 1, lett. d), del Codice del Consumo, perché hanno ostacolato l'esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, rendendo difficoltosa la fruizione delle prestazioni assicurative.
In particolare, sono emersi problemi presso la centrale operativa di Previmedical (alla fine del 2022) che hanno determinato, a partire dai primi mesi del 2023, l’accumularsi di un numero molto alto di pratiche in attesa di evasione, in notevole ritardo rispetto ai tempi di liquidazione previsti dalle rispettive polizze sanitarie. Il ritardo accumulato ha provocato difficoltà anche nella gestione corrente delle richieste di prestazione successive con rallentamenti significativi rispetto alle previsioni contrattuali. Inoltre, i problemi presso la centrale operativa hanno reso difficile per i consumatori entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti.
Si sono rilevate, inoltre, numerose incongruenze nell’applicazione concreta delle condizioni di polizza da parte di Previmedical, anche per la difficoltà di interpretare le prassi liquidative stabilite da Intesa Sanpaolo RBM Salute, che hanno avuto come conseguenza numerosi casi di errato rifiuto di autorizzazioni o di rimborsi a soggetti che ne avevano diritto, oppure la richiesta non necessaria di ulteriore documentazione.
Gli elementi emersi nel corso dell’istruttoria hanno evidenziato infine la responsabilità di Intesa Sanpaolo RBM Salute S.p.A. nella mancata implementazione di un efficace sistema di controllo sull’attività di gestione dei sinistri da parte del proprio provider, in modo da prevenire e gestire eventuali criticità nella gestione delle polizze sanitarie e garantire ai propri assicurati un adeguato livello di servizio.
Qui il provvedimento completo.
